沒有生命的聊天機器人，如何讓社群活起來？

Facebook推出「Facebook Messenger Platform」提供開發者自由開發各式聊天機器人、LINE推出「Messaging API」後，聊天機器人在社群操作的議題上開始大紅特紅，成為最新矚目焦點。

事實上，這不是聊天機器人第一次當上紅人。1960年代精神科醫師就開發了「伊莉莎聊天機器人」，讓病患可透過文字訊息與機器人對話，得以進行治療。但這次挑起熱潮的聊天機器人不容小覷，因搭載了最新的AI技術，聊天機器人的對話流暢度與自然度更勝以往，加上網路聊天APP（LINE、Messenger、WeChat、Whatsapp）的盛行與普及，聊天機器人的應用更容易了。但，如何透過聊天機器人，在社群上幫助品牌發展，甚至進而推動銷售呢？我們可以透過下列案例來瞭解。


案例一：華康字體情書活動

字體公司是能見度與關心度皆低的公司，華康字體如何運用聊天機器人增加粉絲團的能見度，進而推送新廣告，並增加粉絲好感度呢？

活動初始，透過勾起好奇心與極低的參與門檻鼓勵消費者加入活動，只要回答郵遞區號就能獲得專屬情書。

啟動聊天機器人後，聊天機器人會再次詢問郵遞區號，讓對話接續下去，而不是收到情書就結束。

回答後，你會得到了一封對應郵遞區號的專屬情書。

但事情還沒完，聊天機器人會再進一步詢問你第二個問題，以期與消費者有更多互動，華康字體本次就用來舖哏，讓情緣延續。

8/7當天公佈後，才發現原來是推播了新廣告。

這一連串的過程，都會讓消費者覺得自己是獨一無二的，得到的情書是專屬的，體驗到備受重視的感覺與收情書的樂趣，不管情書內容是否有打動他的心，他都已被樂趣撩到。


案例二：某網路創業粉絲團

除了活動的宣傳與配合外，許多粉絲團也開始應用於私訊的個別處理或主題深談。就這部份的聊天機器人活用，更需要小心過度發散的問題，以下圖為例，為何聊天內容的長度不如華康呢？有幾點切入值得思考。


第一個問題的設定

第一個問題，或者說啟動聊天機器人的Key，非常重要。它不只是一個通關密碼，還必須與消費者有關。若以華康與此創業粉絲團作為比較，華康的Key是私人郵遞區號，而此創業粉絲團則是「開始」，後者與消費者的情感連結與好奇心連結較低。
聊天機器人的話量多寡與回應模式

儘管消費者都明白他們是在跟機器人聊天，但仍舊渴望有聊天的感覺，甚至有意外的趣味，如Siri。我們再進一步探討，聊天的感覺是什麼呢？除了話題以外，句型與句子長短也與聊天相關。我們再以華康與此創業粉絲團作為比較，不難發現華康的句型較口語，句子長度較短，與我們日常的網路聊天習慣相近；而此創業粉絲團則是比較說教。為什麼有這樣差異呢？多半是與聊天機器人的腳本設定有密不可分的關係。

想要在品牌行銷時運用聊天機器人這個工具，必須要非常瞭解消費者的思考模式，且深入思考品牌或產品的特點如何融入對話中。在一來一往中，設計出色的對話腳本，不停勾起消費者的興趣，同時引導消費者瞭解你或走進你的圈套中，否則一不小心就很容易被句號，即使有好工具也會徒勞無功。在2017的熱潮後，2018值得關注的焦點是，行銷人如何將平時熟稔的「人性」與聊天機器人完美搭配使用。