2018年4月2日 星期一

沒有生命的聊天機器人,如何讓社群活起來?


Facebook推出「Facebook Messenger Platform」提供開發者自由開發各式聊天機器人、LINE推出「Messaging API」後,聊天機器人在社群操作的議題上開始大紅特紅,成為最新矚目焦點。
事實上,這不是聊天機器人第一次當上紅人。1960年代精神科醫師就開發了「伊莉莎聊天機器人」,讓病患可透過文字訊息與機器人對話,得以進行治療。但這次挑起熱潮的聊天機器人不容小覷,因搭載了最新的AI技術,聊天機器人的對話流暢度與自然度更勝以往,加上網路聊天APP(LINE、Messenger、WeChat、Whatsapp)的盛行與普及,聊天機器人的應用更容易了。但,如何透過聊天機器人,在社群上幫助品牌發展,甚至進而推動銷售呢?我們可以透過下列案例來瞭解。

案例一:華康字體情書活動
字體公司是能見度與關心度皆低的公司,華康字體如何運用聊天機器人增加粉絲團的能見度,進而推送新廣告,並增加粉絲好感度呢?
活動初始,透過勾起好奇心與極低的參與門檻鼓勵消費者加入活動,只要回答郵遞區號就能獲得專屬情書。

啟動聊天機器人後,聊天機器人會再次詢問郵遞區號,讓對話接續下去,而不是收到情書就結束。


回答後,你會得到了一封對應郵遞區號的專屬情書。


但事情還沒完,聊天機器人會再進一步詢問你第二個問題,以期與消費者有更多互動,華康字體本次就用來舖哏,讓情緣延續。

8/7當天公佈後,才發現原來是推播了新廣告。




這一連串的過程,都會讓消費者覺得自己是獨一無二的,得到的情書是專屬的,體驗到備受重視的感覺與收情書的樂趣,不管情書內容是否有打動他的心,他都已被樂趣撩到。


案例二:某網路創業粉絲團
除了活動的宣傳與配合外,許多粉絲團也開始應用於私訊的個別處理或主題深談。就這部份的聊天機器人活用,更需要小心過度發散的問題,以下圖為例,為何聊天內容的長度不如華康呢?有幾點切入值得思考。

  1. 第一個問題的設定
第一個問題,或者說啟動聊天機器人的Key,非常重要。它不只是一個通關密碼,還必須與消費者有關。若以華康與此創業粉絲團作為比較,華康的Key是私人郵遞區號,而此創業粉絲團則是「開始」,後者與消費者的情感連結與好奇心連結較低。
  1. 聊天機器人的話量多寡與回應模式
儘管消費者都明白他們是在跟機器人聊天,但仍舊渴望有聊天的感覺,甚至有意外的趣味,如Siri。我們再進一步探討,聊天的感覺是什麼呢?除了話題以外,句型與句子長短也與聊天相關。我們再以華康與此創業粉絲團作為比較,不難發現華康的句型較口語,句子長度較短,與我們日常的網路聊天習慣相近;而此創業粉絲團則是比較說教。為什麼有這樣差異呢?多半是與聊天機器人的腳本設定有密不可分的關係。



想要在品牌行銷時運用聊天機器人這個工具,必須要非常瞭解消費者的思考模式,且深入思考品牌或產品的特點如何融入對話中。在一來一往中,設計出色的對話腳本,不停勾起消費者的興趣,同時引導消費者瞭解你或走進你的圈套中,否則一不小心就很容易被句號,即使有好工具也會徒勞無功。在2017的熱潮後,2018值得關注的焦點是,行銷人如何將平時熟稔的「人性」與聊天機器人完美搭配使用。

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